人生に寄り添うサービスだからどんなことでも受け止めたい｜共同創業者に聞いた　ゼロリノベのここがユニーク　vol.5

2025.07.16

「大人を自由にする」という理念を胸にゼロリノベを立ち上げたメンバーの一人として、創業時から “お客様の自由” を考え続けてきた佐藤剛。お客様窓口はただの受付ではなく、自由に続くドア。その役割とサービスの進化について聞きました。

ー語り手ー
共同創業者／ブランドマネージャー
佐藤剛

お客様窓口は本音の受け皿

今はセミナーの講師を務める時しかお客様と会う機会がありませんが、創業時からしばらくは、初代お客様窓口も担当していました。窓口というとサービスの受付をするイメージですよね。でも、メインの役割はそこではなく、お客様の困りごとを受け止める場所。その必要性を感じて設けた部署でした。

家を購入するというのは、物件探しからリノベーション、引渡しまで、決めることも工程もたくさんあります。どうしたらいいか迷うことも一度や二度ではないでしょう。しかもゼロリノベでは、最初にこの先の人生について深く掘り下げてもらいます。すると、初めて考えることや気づくこともたくさん出てくるんですよね。

例えば、日々顔を合わせる家族であっても「本当はそうしたかったんだ?!」と初めて知ることがあったり、設計担当に相談する前にひとりで悩んでしまったり。打ち合わせの時に「夫の前では正直に話しにくくて……」と、気遣いから本音を伝えられない場合もあります。中には、設計担当とうまくコミュニケーションを取れないとか、ささいなことを聞きにくいということもあるかもしれません。

そんな時、営業でも設計でもない第三者としてサポートするための受け皿が「お客様窓口」。だから「こんなこと、言っていいのかな」と遠慮する必要はありません。「家族で意見が違うので、それぞれが納得できるようにサポートしてしてほしい」「担当者とコミュニケーションを取りにくいので、うまく調整してほしい」というような本音にしっかり向き合います。

物件探しもリノベーションも “小さな気掛かり” を放置すると不満足につながってしまうもの。その時々で解消し、納得して前に進んでほしい。私たちがつくりたいのは、家という箱ではなく、人生の自由だから、満足のいくリノベーションになるよう全力で寄り添いたい。そんな思いで設けた窓口なので、お客様にはどんなことでも受け止める “なんでも相談” だと理解して頂けたらうれしいですね。

引き渡し前もその後も
細やかなサポートを

お客様窓口は、サービスご提供中とサービスご提供後、それぞれの方向けに問い合わせ先を分けています。困りごとの内容が違いますから。お引き渡しまでの期間は、短期集中で物件や設計に関するさまざまなやり取りが発生するので、主に不動産仲介や設計が対応。

お引き渡し後になると一転して、緩やかで長いお付き合いが始まります。点検はもちろん、建材の特性上、どうしても発生しがちな不具合は、施工部が対応。そうすることで、スピーディかつ適切な修繕と技術的な説明がしっかりできます。

何年か経って「子どもが成長したから個室をつくってあげたい」というご連絡が入る場合もありますね。そういう時は設計部の出番です。予定していた場所に壁を立てるというような二期工事が多いのは、将来を見据えた可変性のある間取りが得意な会社だからだと思います。

アフターサービスでも
“選べる自由” を提供したい

先々の暮らしの変化まで見越して提案するのは、設計だけではなく、アフターサービスも同じです。例えば家電製品を買うときに、保証をつけるかどうか、つけるなら何年にするか選べることがありますよね。選択肢がないと、自分にとって過不足があったり、不要なお金がかかったりしてしまいます。

ところが住宅は、保証があらかじめ決まっている会社が多い。でもお客様の立場に立ったら、先々に必要なものを自分で選べたほうがいいじゃないですか。住宅設備はメーカー保証だけで十分だと思うなら、ミニマムの保証で節約することができる。心配だから長く保証をつけておきたいと思うなら、5年保証、10年保証から自由に選べる。そんな選択肢をアフターサポートに取り入れています。

住宅購入は人生の大事な分岐点

お客様窓口でカバーする範囲にしても、保証を選べるシステムにしても、ここまでお客様ファーストで対応しているのは、他にないユニークさだと思います。ゼロリノベのサービスに業界の常識と違う点が多いのは、創業時から一貫して「お客様に寄り添うこと」を続けてきたからなんですよね。そもそもの出発点が「大人を自由にする」というコンセプト。人生において “自由のリスク”がもっとも高まるのは、多くの人が一生に一度の大きな買い物になる住宅購入だと考えたところから始まりました。

そこで間違った選択をすると、住宅ローンが人生の重荷になって不自由を招いてしまいます。一方で、むしろ人生を拓くような選択ができれば、手に入れられる自由も大きなものになります。それならば、中古物件を買うところからリノベーション、そしてアフターまでを支えるサービスをつくって、人生の大事な分岐点で多くの人の自由をつくりたい。そう思ってこの事業をスタートさせました。人生という長いスパンを見つめているから、寄り添い続けるサービスに育てていくのも必然だったと思います。

業界の常識にとらわれず
挑戦し続ける

全てにおいてお客様の “自由” を基準に考えているので、アフターサービス以外でも、さまざまな挑戦をしてきました。全工程に社員がいる部門を置くようになったのも、その一つです。不動産仲介や施工まで社員がいるリノベ会社は少ないと思いますが、100%外注すると品質にバラつきが出やすいんですよね。そうならないよう、自社で専門の社員を育て、しっかり品質管理できる体制を整えました。

リノベ費用に関しても、業界的に当初見積もりに比べて実際のリノベ費用が大きく上振れする傾向があるのですが、それもお客様にとっては不利益でしかない話。設計の自由度を下げることなく価格の透明性を上げることも、業界への大きな挑戦でした。創業時に、お金のプロと建築のプロはいましたが、不動産仲介出身者がいなかったから、自分たちで一つひとつお客様と向き合ってつくってきました。その点も、業界の常識にとらわれずにお客様ファーストを貫けた理由かもしれません。

すべての人に自由を届けるために

住宅って、誰にとってもなくてはならないものなのに、居心地の悪さや不自由さを感じている人がたくさんいます。そこは本当になんとかしたい。子育て世代で家が狭くて困っているご家族、賃貸暮らしのシングルマザーの方、老朽化したご自宅に住まわれているシニア世代、お体が不自由な方……。弊社にはそういった方がたくさん来られますし、最近では単身の方やLGBTQのお客様も増えています。