リノベ相談からプラン、引渡しまでを一貫してサポートする｜リノベコーディネートのプロに聞いた　ゼロリノベのここがユニーク　vol.8

「リノベ」をしたいお客様の初回相談から物件引き渡しまで伴走する「コーディネーター」とは、何をする人？　リーダーの本田を中心としてチームを育ててきた３人に、お客様・理想の住まい・設計担当の３点をつなぐ役割について聞きました

ー語り手ー

設計営業部・コーディネーター
本田幸子（リーダー）、大澤雅美、小山華乃

リノベ相談は人生相談そのもの

本田：「リノベーション設計・工事」のご相談に来られたお客様の初回相談に当たるのが、私たちコーディネーターです。お客様には他社で購入した中古物件をリノベしたいという急ぎの方もいれば、相続した実家のリノベを考えている方、子どもが巣立ったので終の住処に変えたい方と、理由も状況も人それぞれ。

一般的には初回で要望を受けてプランを提案する会社が多いのですが、私たちはまずリノベしたい理由の裏側にある＜背景・過去・現状＞とじっくり向き合います。予算や工期がご希望と乖離している場合も多いですし、中にはリノベの必要性があるのかわからない方もいらっしゃいますから。

お客様にとっての本当に必要なものを引き出すためには、本質的な要望を伺うことが先決。だから信頼関係の醸成にも注力しています。

大澤：初対面の方の緊張をほぐして本音を話してもらわないといけないから。

本田：そうそう、人生相談をされるくらいじゃないと。そこまでお話頂けたら次のステップ。プランを提案するのか、リノベ見学会にご案内するのか、お客様に合わせた最適な進め方を見極めて組み立てます。

小山：でも、急ぎでプランが必要な場合はスピーディーに対応できる柔軟性も、このチームの強みですよね。例えば、購入した物件のローンをリノベ費用に合わせて組みたいというお客様には初回相談で具体的な話に入れるよう、事前にアサインした設計担当に同席してもらえる体制です。

お客様と設計士の思いを届ける架け橋に

本田：ご契約後はより具体的なプラン設計に入りますが、私たちはその後もお打ち合わせに同席し、お引き渡しまで見届けます。設計担当は技術職なので、お客様のご要望を脳内で立体的なイメージに作り上げるのが得意。それを私たちが “通訳” し、お客様目線で噛み砕いてご説明しています。

大澤：ゼロリノベはじっくりヒアリングする分、プランも初回からリアルな「Deep Design設計」が特徴。設計士がお客様の暮らしに合わせて精度の高いプランを提案しているからこそ、その工夫点について丁寧にお伝えするのが私たちのやりがいでもあります。

小山：設計担当によって進め方が違うので、設計士がやりやすいように。お客様にはコーディネーターと同じように設計士にも信頼を寄せてもらって、気兼ねなく思いを口に出せるように。

大澤：その橋渡しとしてお客様がイメージしやすい画像を用意するなど、工夫しながらね。私は以前、設計部にいたので、設計者が真剣になりすぎて専門用語の多い説明になりがちなのもわかる。同時に、お客様の「どう質問していいかわからないけれど気になるモヤモヤ」も感じ取れるので、さりげなく言語化するようにしています。

本田：大澤さんはゼロリノベに来る前に異業種をたくさん経験しているからね。

大澤：保険会社からイベントデザイン、旅館業まで渡り歩きました(笑)。おかげで誰とでも会話ができるのが強みかな。好みも状況も違うお客様と、個性や仕事の仕方が違う設計担当。双方にコミュニケーションのズレが起こらないようコーディネートしていると、するほどにこの仕事の必要性を感じます。でも、業界ではかなり珍しい仕事ですよね？

本田：他で聞いたことがないよね。

小山：だから正解や型がない。なのに、お客様のご要望は千差万別だから、マニュアル化できない側面もあって毎回難しさを感じます。

本田：試行錯誤の連続ですが、お客様の満足につながっているのは、数ヶ月おきに業務フローを改善し、ブラッシュアップし続けているから。それができるのは、まさにこの3人だからこそ！

小山：ホント、「３人だからこそ」でしかない(笑)。大澤さんが設計サイドの考え方を教えてくれて、本田さんがリーダーとしてチームをまとめ上げる。私が２人に相談することで、改めて深い視点や新しい方法が見つかることもあり、チームも自分も急成長している手応えがあります。

本田：キャリアやタイプが全く違う3人だから、刺激し合っていい関係。テーマに応じて誰とでも自由に会話でき、知恵を出し合えるこのスクラムだから答えを導き出せる。私は、一人ひとりの持っている能力を各々が発揮できるようにする立場ですが、とにかくチームが楽しいのは間違いないね！(笑)

チームの絆がお客様との信頼づくりへ

大澤：私たちは、会社から懇親費が出るとみんなで日帰り遠足に行くと決めています。陶芸教室や梅酒作りを一緒に体験するなど、仕事以外の関わりも純粋に楽しいですね。

本田：業務以外でもコミュニケーションを取れる関係性は、仕事でいざという時があってもうまく回るポイントかなと思います。大澤さんが担当したお施主様主宰の味噌作り教室に全員で参加したのも楽しかったよね。

大澤：そうそう、F様邸。最初はお引き渡し後に食事に招いて頂いて、後日、奥様がご自宅で味噌作り教室を始めたからと声を掛けてくださって。翌年は、チームメンバーと友人を連れて2年連続で伺いました。

私は設計部出身なのでチーム内で唯一、コーディネーターとの兼務で、契約前にご提案するプランの作成もしています。F様邸では契約前プランだけでなく、契約後の本設計まで担当しました。デザインセンスとアイデアのあるF様のご希望に、具体的な提案を加えながらキャッチボールを重ねてプランを育てていったことが、ご満足に繋がったのだと思います。

 “自らに由る” 働き方で個性を発揮

本田：チームでいい仕事ができるのは、見積もりの段階でプランを作成してくれる大澤さんがいてくれるから！　設計部から異動してもらって本当に良かった。

大澤：私も、本田さんから声を掛けてもらったのがちょうど、体力的に設計を続けられるか悩んでいた時期。加えて、同じ職種に居続けるのではなくいろんな挑戦ができて、社内で人とスキルが循環したらいいなとも思っていて。

私が新規事業へのお誘いを受けることで、今の部署に悩んでいる人たちに “異動が可能な未来” を描けたらいいな、という気持ちもありました。やってダメなら戻ればいい。そんな働き方の自由さにも背中を押されました。

小山：私も新しいことや全く違う仕事の進め方にチャレンジさせてもらえる職場だなと、常々思います。業務に型がないからやり方を模索する中、何かを提案すると前向きに受け止めてもらえますから。

大澤：そして、信頼して任せてくれるからノーストレス！　でもそれは個々人が芯をもって自立し、実行していくという “自らに由る” 自由さで、会社は私たちを信じて任せてくれるということ。

本田：だからみんな自分の強みを活かして伸び伸び仕事しているよね。とにかく面白い人が多い会社。

大澤：ホント、ユニークな人しかいない(笑)。

本田：その個性をお互いに尊重する企業風土なのもいいよね。理念の一つに「互いを知る」があるから、異なる考え方や新しい発想への反応がとてもポジティブ。特に私たちはいい意味でウェットな関係を築けています。チーム内でお互いに興味を持って、しっかり連携できている。それがなければ、お客様との信頼は築けませんから。

本当にしたい暮らしへと向かう羅針盤

小山：コーディネーターの仕事はお客様と長いお付き合いになるので、信頼関係が何より大事。お客様には信頼できる会社と出合って、人生も家づくりも楽しんで欲しい。そのために必要なことを初回相談でじっくり掘り下げていきます。

大澤：その第一歩は、丁寧な条件整理。お客様が見落としていることまでクリアにした上で、やっぱりリノベしたい気持ちがあるならとことん伴走するスタンスです。

目標が決まったら、設計士が施工部と密に連携を取りながら現場監理まで行ってプランのクオリティを担保。私たちはその設計・施工とお客様を繋ぐ。リノベの成功はチームワークが大事ですよね。

本田：本当にそう。私はいつも「お客様と私たちはプロジェクトメンバー」だと伝えています。お施主様が要望を出す側、私たちが作る側、という関係ではなく、一緒に築き上げる関係。「同じメンバーとしてアイデアを出し合い、思いを言い合って、成功に導きましょう！」と話しています。

初回相談を「リノベ作戦会議」と銘打っているのも、お客様に考えを打ち明けてもらって、共同プロジェクトの進め方を練る会議だから。私たちは、本当にしたい暮らしに向かう羅針盤を作成する担い手であり、共に海を渡る同志です。不安や迷いを推進力に変えて、理想に向かって進むことが、コーディネーターという仕事の醍醐味だと感じています。

ゼロリノベジャーナル

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